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文紫静好

落花无言,人淡如菊,心素如简

 
 
 
 
 

日志

 
 

27.085 零售卖场,突发状况不断有  

2013-03-08 21:54:19|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  3.8妇女节,下门店帮忙。上午帮忙做酸奶促销,下午去客服部帮忙。
  3.8妇女节,粉红春天,感恩回馈5折促销,一大早8点开点,所有不用工作的大妈大姐立马蜂拥而至,场面蔚为壮观。所有人疯狂扫货,明明限购还能快速被扫完,午饭回来大部分5折商品已销售一空。
  各种神马问题齐齐开炮,大妈大姐们的精打细算体现的淋漓尽致。目前依旧是懒人的我无法接受这些神奇的状态,只是不知等到某一天需要为柴米油盐烦忧时,我是不是也会是她们其中的一员?

  明明不了解情况,看见别人拿,就理所当然的认为有便宜,然后马上拿,回头指责为什么别人有优惠自己没有优惠。
  知道有优惠,要限购,就理所当然的说:把你的优惠卡借我刷一下,表示没办法,权限是一样的,就一副极度不满的表示,你们员工怎么可能跟我们一样。
  大妈大姐们的快速反应机制是需要学习的。
  所有原先可设想到的或者没有设想到的,都会有人不断的跑出来。为什么限购?为什么我不能买?我怎样才能买?……无数问题都指向一个点,我怎样才能买?我怎样才能买到更多我要的。
  要想大妈大姐们学习的是她们清晰的指向性,那就是我不是来找茬的,我的目的只有一个让我买到商品,或者让我清楚的知道我为什么买不到商品。因此这些大妈大姐都有加强的可安抚性,只要解释清楚就可以咯。

  如果说上午见识到超市大妈大姐们的生活购物风貌,感受到大妈大姐们的可支配和理性行为,那么下午则见识到中国人超强的劣根性。
  下午去客服部,从换购到退货,每个人都很急,每个人都不愿意等,每个人都想挤到最前面。就如糟糕的道路交通,本来车就多,还每个人都见缝插针的想挤到最前面,结果就是一片乱七八糟的混乱,谁也快不了。糟糕的是,明明已经排好队了,新来的又是一片挤啊挤到最前面,然后插队打算秩序,一副理所当然的应该我先,我赶时间,我有急事,我要上班,我要接孩子,我已经来过了……我靠,怎么那么多人可以那么厚脸皮的理所当然?
27.085 没有觉察到累,却崩溃了 - 文紫童鞋 - 文紫童鞋
  描述完顾客问题,讲述我看到的作为服务商存在的问题。作为一名渺小的员工之一,我所能做到的是极其有限的,我所阐述的也不会传到相关人耳里。同时我相信站在我这个角度都能看到的问题,作为经验比我丰富十几二十几年的管理层能想到的、看到的一定比我深远的多。
  在客服部帮忙的三个小时里,我见识到的是严重的准备不足,活动前明显没有意识到客服部需要面对如此之多的蜂拥而至的人,而面对如此庞大的问题处理,也未能有太过明显的应急措施。
  从上到下的配合问题,每个人都自扫门前雪。
  1.很多顾客到来后才意识到没有5折卡,面对这个问题从没有人提前告诉卖场里的员工和促销员,向员工表示5折卡是在什么时间节点什么场合发放完毕的,如今是没有了的。大多数员工和促销员给出最简单的一句话是:你到服务台问一问,于是服务又多了面对一波四面八方而来的顾客。
  2.很多商品促销是可以换购的,而换购的形式分为两种,一种是直接凭小票换购,一种是需要埋单时获得换购券。两种商品换购,顾客服务台后来分出两处进行,而没有引导者顾客其实很难分辨两处的不同。
  3.各种杂乱的系统设置,收银员无法确保何种正确与错误问题,因为事实上收银员只能负责收银,其他一概不知道。于是出现诸如没给换购券的、没有打折的、打错折的等等总是就是货不对钱,而过完机就算结束收银,有问题找客服,因此客服台就多了各种各样累积的退换货处理。
  从部门之间的配合问题,到客服台自己本身的问题,顾客多,问题多,客服台工作人员少,应接不暇,自顾不暇,相互之间无法照应。每个人埋头应对每一个顾客的到来,随手接过顾客挤上来递过来的单,没法分辨谁先谁后。顾客秩序强制引导没人做,等待顾客不满情绪爆发。
  每个员工都非常忙,可是定岗定点定原则却又做不到位,各种临时插进来的人(内部顾客、其他部门问题介入、大宗顾客),这些本是可以原先避免的。可是因为人员不够、机位不够,就不得不当众处理临时介入的人员,导致的结果时长时间排队的顾客严重的不满。
27.085 没有觉察到累,却崩溃了 - 文紫童鞋 - 文紫童鞋
  对于我而言,卖场支援的工作今天结束了,接下来的一个月还有很多次。遇见各式各样的顾客(今天遭遇一个顾客不满,认为我误导其消费行为,要求我提供工号,俺也给了),其实大部分顾客都是讲理的,只是大家都需要相对的公平待遇和真诚的相互体谅。
  是不是因为长期身处一个忙碌的环境和面对错中复杂的顾客,因此已经懒得启用任何思考系统面对工作,还是没有任何思考能力,又或者已经被各种负面情绪包围太久了,所以负面情绪极易累积和爆发。所有人都很容易累,很容易抱怨,很容易生气,但也很容易仿佛不生气了继续面无表情的工作。

  一天的突发协助结束了,我看见问题、遇见问题,理所能及的解决着我所能解决的问题。



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